Мониторинг услуг

Общая информация

После публикации интерактивной формы услуги в продуктивной среде ЕПГУ ведомство должно проводить ежедневный мониторинг качества оказания предоставления услуги

Мониторинг услуг — инструмент, который позволяет отслеживать состояние услуг, опубликованных в продуктивной среде и оперативно реагировать на возникающие проблемы. Инструмент доступен ответственным за услугу — пользователям с ролью «Куратор ВКУ». Подробнее о назначении ответственного за услугу в статье

Перейти в раздел «Мониторинг услуг» можно из шапки ВКУ

В разделе «Мониторинг услуг» будут отображаться услуги, в которых пользователь назначен ответственным. Чтобы перейти к мониторингу конкретной услуги необходимо выбрать её из списка

В разделе есть возможность фильтрации по статусу услуги, по статусам метрик и по услугам

При нажатии на поле «Статус» раскроется выпадающий список, в котором появится возможность фильтрации по статусу услуги: «Отключена», «Работает», «Есть проблемы»,

Нажатие на иконку фильтра позволяет фильтровать услуги сразу по нескольким статусам метрик: «В норме», «Есть проблемы», «Возможные проблемы», «Критические проблемы»

Также в разделе реализована возможность фильтрации по полю «Услуги». При нажатии на это поле отображается выпадающий список, в котором доступны следующие варианты: «Все», «Мои услуги», «Моей организации», «Моего региона». По умолчанию выбран вариант «Все»

Если выбрать «Все», фильтр сбрасывается и выполняется запрос на получение всех услуг. При выборе «Мои услуги» выполняется запрос с фильтром по идентификатору текущего пользователя, при выборе «Моей организации» — с фильтром по идентификатору организации пользователя, а при выборе «Моего региона» — с фильтром по региону организации пользователя

Также перейти на страницу мониторинга конкретной услуги можно в разделе «Услуги», выбрав действие «Мониторинг услуги»

Страница мониторинга услуги содержит два блока:

1. Метрики, по которым оценивается качество оказания услуги
2. Информация «Об услуге»

Информация «Об услуге»

Блок содержит следующую информацию:

• Статус услуги и последнюю дату его обновления
• Ссылки на версию, опубликованную в продуктивной среде в ВКУ и на портале
• Ссылку на последнюю редактируемую версию в ВКУ и её статус
• Ссылку на последнюю версию в процессе проверки и вывода
• Статусы метрик и их количество
• ФИО ответственного за услугу

Ответственный за услугу получает уведомление в личном кабинете портала Госуслуг при установке или снятии дисклеймера

Статус услуги

Услуга может находиться в одном из 3 статусов:

1. Работает — услуга доступна пользователям и не содержит критических ошибок



Статус присваивается, если на услуге вообще нет дисклеймера или есть информационный дисклеймер

2. В услуге есть проблемы — услуга доступна пользователям, но содержит критические ошибки или проблемные показатели



Статус присваивается, если на услуге есть дисклеймеры типа «Ошибка» или «Предупреждение»

Что делать если в услуге есть проблемы?

Необходимо проверить какие метрики находятся в проблемных статусах, при необходимости внести изменения в форму услуги и обновить услугу в соответствии с п. 3.7 Технических Требований

3. Услуга отключена — услуга закрыта блокирующим дисклеймером и недоступна пользователям



Статус присваивается, если на услуге есть критический дисклеймер, то есть блокирующий

Что делать если услуга отключена?

Исправление замечаний по услуге, находящейся в продуктивной среде ЕПГУ, осуществляется ведомством, ответственным за оказание услуги

При фиксировании ошибки в услуге на продуктивной среде оператор ЕПГУ определяет приоритет ошибки в соответствии с нижеприведёнными критериями:

• Первый приоритет, срок исправления ошибки — до 1 календарного дня. Первый приоритет присваивается аварийной, внештатной ситуации, связанной с полной утратой информационной системой способности обеспечить выполнение одной или нескольких ключевых функций для 50% и более пользователей
• Второй приоритет, срок исправления ошибки — до 5 календарных дней. Данный приоритет присваивается ситуации с частичной утратой информационной системой способности обеспечить выполнение одной или нескольких функций для всех пользователей информационной системы
• Третий приоритет, срок исправления ошибки — до 20 календарных дней. Приоритет присваивается проблемам, характеризующиеся отсутствием утраты информационной системой способности обеспечить выполнение функций
• Четвёртый приоритет, срок исправления ошибки — 20 календарных дней. Приоритет присваивается внутренним запросам, в которых нет вопросов и проблем от пользователей или заказчика

В случае выявления первого приоритета по услуге — услуга закрывается под блокирующий дисклеймер до устранения ошибки

В случае выявления второго или третьего приоритета на ответственное ведомство назначается задача в ФГИС СЦ, которая должна быть решена в обозначенные сроки в зависимости от приоритета

После решения задачи, ответственное ведомство направляет обновлённую версию услуги ответом на задачу в ФГИС СЦ, дополнительно дублируя информацию в оперативный чат с командой Визуального конструктора услуг

Важно! Для обновления услуги в продуктивной среде по результатам исправления ошибок повторная заявка в ФГИС СЦ на обновление услуги по п. 3.7 Технических Требований не требуется

Метрики, по которым оценивается качество оказания услуги

Мониторинг услуги позволяет оценить качество оказания услуги по 8 метрикам. Данные метрик берутся из аналитического кластера

Каждая метрика может иметь один из следующих статусов:

• В норме
• Критические проблемы
• Нет данных

Для каждой метрики отображается полукольцевая диаграмма, на которой можно увидеть состояние показателей метрик относительно порогового значения. Шкала диаграммы может быть процентной или логарифмической в зависимости от метрики. Деления шкалы рассчитываются в зависимости от пороговых значений соответствующей метрики

Ниже будет разобрана каждая из метрик

Процент поданных заявлений от черновиков

Метрика позволяет отследить процент поданных заявлений от количества черновиков за определённый период. Если значение выше порогового значения, значит метрика «в норме»

Если метрика в статусе:

• В норме — пользователи успешно завершают процесс подачи заявлений
• Критические проблемы — большинство черновиков не доходит до отправки

Метрика позволяет отследить отклонение от порогового значения, количество поданных заявлений и черновиков за период

Также есть возможность посмотреть экраны, на которых происходит больше всего потерь и перейти к статистике услуги. Подробнее о функциональности можно узнать в статье

Для того чтобы исправить критические проблемы по данной метрике необходимо:

• перейти к статистике по услуге и проанализировать на каких экранах «теряются» пользователи
• при необходимости попросить разработчика внести в изменения в услугу
• подать заявку на обновление услуги в соответствии с п. 3.7 Технических Требований

Заявления в ошибочных статусах

Метрика позволяет отследить, сколько заявлений находится в ошибочных статусах (5, 17, 21, 22, 24, 30, 124) за определённый период. Если значение ниже порогового значения, значит метрика «в норме»

Если метрика в статусе:

• В норме — обработка заявлений проходит стабильно
• Критические проблемы — слишком много заявлений в ошибочных статусах

Также можно посмотреть все ошибочные статусы и количество заявлений в этих статусах с возможностью перехода к списку заявлений в ошибочных статусах и посмотреть конкретные номера этих заявлений и присвоенные им статусы

Для того чтобы исправить критические проблемы по данной метрике необходимо:

• проанализировать заявления, которые находятся в ошибочных статусах
• при необходимости попросить разработчика внести в изменения в услугу
• подать заявку на обновление услуги в соответствии с п. 3.7 Технических Требований

При нажатии на кнопку «Перейти к заявлениям» откроется страница «Заявления в ошибочных статусах». На этой странице будут отображаться номера и статусы всех заявлений в ошибочных статусах за период расчёта метрики

На странице доступен поиск по номеру заявления, а также фильтрация по ошибочному статусу (5, 17, 21, 22, 24, 30, 124)

При нажатии на номер заявления произойдет переход в сервис «История заявления», с помощью которого можно проанализировать причины ошибок при обработке заявлений

Количество просмотров формы услуги

Метрика позволяет отследить количество пользователей, попавших на услугу. Если значение выше порогового значения, значит метрика «в норме»

Если метрика в статусе:

• В норме — стабильный интерес к форме
• Критические проблемы — очень низкий интерес к форме

Для того чтобы исправить критические проблемы по данной метрике необходимо:

• проанализировать целевую аудиторию услуги
• при необходимости провести работы по популяризации услуги

Процент ошибок по открытию формы

Метрика позволяет отследить процент ошибок по открытию формы. Если значение ниже порогового значения, значит метрика «в норме»

Если метрика в статусе:

• В норме — форма открывается стабильно
• Критические проблемы — частые ошибки при открытии формы

Для того чтобы исправить критические проблемы по данной метрике необходимо:

• проанализировать причины ошибок при открытии формы
• при необходимости попросить разработчика внести в изменения в услугу
• подать заявку на обновление услуги в соответствии с п. 3.7 Технических Требований

Процент ошибок по открытию справочников

Метрика позволяет отследить процент ошибок по открытию справочников на форме. Если значение ниже порогового значения, значит метрика «в норме»

Если метрика в статусе:

• В норме — справочники работают стабильно
• Критические проблемы — частые сбои при загрузке справочников

Для того чтобы исправить критические проблемы по данной метрике необходимо:

• проанализировать причины ошибок при открытии справочников
• при необходимости попросить разработчика внести в изменения в услугу
• подать заявку на обновление услуги в соответствии с п. 3.7 Технических Требований

Процент отказов по заявлениям в терминальных статусах

Метрика позволяет процент отказов от заявлений в терминальных статусах. Если значение ниже порогового значения, значит метрика «в норме»

Если метрика в статусе:

• В норме — процент отказов в пределах допустимого
• Критические проблемы — высокий процент отказов

Для того чтобы исправить критические проблемы по данной метрике необходимо:

• проанализировать причины отказов в оказании услуги
• при необходимости попросить разработчика внести в изменения в услугу
• подать заявку на обновление услуги в соответствии с п. 3.7 Технических Требований

Процент просрочек

Метрика позволяет отследить соответствует ли реальный срок оказания услуги тому, что указано на форме. Если значение ниже порогового значения, значит метрика «в норме»

Если метрика в статусе:

• В норме — большинство заявлений обрабатывается в срок
• Критические проблемы — у большого числа заявлений просрочен срок обработки

Для того чтобы исправить критические проблемы по данной метрике необходимо:

• проанализировать причины просрочек
• при необходимости попросить разработчика внести в изменения в услугу
• подать заявку на обновление услуги в соответствии с п. 3.7 Технических Требований

Оценка удовлетворённости CSI

Метрика позволяет отследить насколько пользователи довольны услугой. Если значение выше порогового значения, значит метрика «в норме»

Если метрика в статусе:

• В норме — пользователи довольны услугой
• Критические проблемы — пользователи крайне недовольны услугой

Для того чтобы исправить критические проблемы по данной метрике необходимо:

• проанализировать оценку CSI
• при необходимости попросить разработчика внести в изменения в услугу
• подать заявку на обновление услуги в соответствии с п. 3.7 Технических Требований