Критерии качества услуги в Роботе Максе

Краткость и понятность

Чем меньше шагов в услуге, тем лучше: важно, чтобы это не вело к потере функциональности и удобства. Ниже представлены примеры уменьшения количества шагов относительно портальной услуги

Удаление экранов

• Стартовый экран — если по услуге нужно пояснение, то информацию можно убрать в модальное окно, которое будет доступно по ссылке на первом шаге услуги
• Страница решения — страница с перечислением необходимых документов, сроков, этапов
• Экран с данными пользователя из личного кабинета — если подтверждение этих данных не является критически важным для услуги
• Подтверждение перед отправкой заявления — данные, внесённые в процессе прохождения услуги, отображаются в истории. Поэтому пользователь на всех шагах видит всё, что заполнял ранее

Например, в услуге «Запись на приём в МВД» стартовый экран пропущен, поэтому Робот Макс сразу начинает задавать уточняющие вопросы

Объединение экранов

Информацию из двух экранов можно совместить в одном, если это упростит путь пользователя. Например, на скриншоте на этом шаге были объединены сведения из двух экранов услуги и добавлена поясняющая информация

Сокращение текстов

Если шаг пропустить нельзя, то нужно сократить количество текста в сообщении, а дополнительную информацию убрать в модальное окно. В тексте сообщения доступна основная информация об услуге, дополнительная в модальных окнах

Персонализация

На каждом этапе пользователь видит только полезную в его ситуации информацию. Если сведения для услуги можно взять автоматически из личного кабинета, то просить пользователя вводить их вручную не нужно

Какие данные чаще всего подгружаются автоматически

• ФИО и паспортные данные
• Телефон
• Электронная почта
• Адрес постоянной регистрации
• ИНН
• ОМС

Структурированность и управляемость

Диалоговый сценарий выстроен предсказуемо и однородно:

• одни и те же элементы дизайна и компоненты выглядят и работают одинаково
• вопросы расположены в логичной последовательности
• между экранами диалога выстроена предсказуемая навигация пользователи понимают, на каком экране они оказались, и как между ними перемещаться

Надёжность и предсказуемость

Обработка ошибок и тупиков

Если возникают ошибки или нужное действие недоступно, следует объяснить причину и дать короткую инструкцию с вариантами решения на основе редполитики Госуслуг. Например, если запись на приём недоступна, то следует предложить альтернативные варианты записи

Прозрачность процесса

На каждом этапе оформления услуги пользователь должен понимать, где он находится и что нужно сделать. Прогресс-бар над полем информирует о том, сколько шагов пройдено и сколько ещё осталось. Из статуса исполнения услуги понятно, когда и куда придёт результат

Сохранение данных

Если пользователь прерывает получение услуги, то все указанные им ранее данные сохраняются. Кнопка «Назад к заявлению» вернёт пользователя к услуге, если она была прервана вопросом

Чек лист для самопроверки качества услуги

• Из услуги убраны все лишние шаги
• Каждый этап услуги понятен пользователю
• Предусмотрены все возможные сценарии, включая обработку ошибок
• Услуга адаптирована под разные устройства и платформы
• На каждом этапе услуги есть инструкции
• Услуга использует данные пользователя для упрощения взаимодействия
• Услуга содержит ключевые атрибуты для сбора аналитики с целью дальнейшего улучшения

Поддержка адаптивности

Все экраны должны быть адаптированы под мобильные устройства:

• тип клавиатуры адаптируется под тип вводимой информации
• клавиатура не раскрывается по умолчанию на тех шагах, которые не требуют ручной ввод информации
• модальные окна открываются на весь экран